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这两天忽然发现网坏了，上不去了，连了几次都说无法连接。我一看宽带锚，上面的第二盏Link灯一直在闪烁，经验告诉我这是线路问题，只有打10000号让电信局的人来修了。于是就拨通了10000号，电话里马上传来了一个柔柔的、甜甜的声音：“您好，欢迎您使用中国电信10000号，请问您有什么要我们帮助的吗？……”我就把情况告诉了他们，她很耐心地问了情况，然后说：“女士，请您别着急，我们一定尽快地帮您处理您的问题，谢谢您及时与我们取得联系，还有什么问题请您随时拨打10000号。”语气及尽婉转，态度及尽诚恳。每次拨打10000号都深有感触，觉得这些人的声音真好，服务态度真好，而且她们一个个都年轻漂亮，真的是很羡慕她们。 Qk;t vD
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虽然态度很诚恳，但是问题却没有尽快得到解决。我在星期六打的电话，可星期天等了整整一天也没见回话，我可有点沉不住气了，于是在星期天的时候打了两次电话。但直到星期一早上还是没有见动静，我真的有点窝火了，当拨通10000号的时候，态度就不免带出些生气，当我一口气把我的不满说完之后，对方却不紧不慢的安慰我：“哦，您好！女士，您看您反映的问题一直都没有得到解决，您很生气，我们可以理解，希望您不要着急，我再帮您查看一下您的问题为什么没有得到解决，请您先别挂电话，我帮您查询一下，马上就好。”我满肚子的怨气，在人家非常客气又耐心细致的解说下，竟不由得都消散了，倒觉得自己那样的口气有点不好意思。最后查询的结果是因为我们的锚坏了，而不是线路问题，所以迟迟没有维修。当然换了锚之后问题就解决了。但这次事情之后，我却老记得话务员那句：“您反映的问题一直都没有得到解决，您很生气，我们可以理解。”正是这句话使我的火气顷刻之间就化解了，这是因为她说这话时是站在我的立场上说的，也就是说做到了换位思考，因此才能达到“化干戈为玉帛”的效果。或许这是她们的一种职业要求，可是我们想想，在生活中什么时候不需要我们换位思考呢？如果我们都能做到换位思考，那“理解万岁”不就不再是一种奢求了吗？ pf"j\!n
以前还以为当话务员是很容易的，后来有一次在做电话QQ聊天节目时，与几个话务员聊天才知道她们的工作压力很大，每天都要面对客户的各种问题和各种情绪，即使客户再无礼她们也不能发火，而且上面的领导还要随时抽查，只要一发现你言辞有什么不妥，马上就要做出处理。我才明白原来她们像一个情绪垃圾桶一样，每天要接受那么多的坏情绪，而且还要尽量有耐心，有风度，不生气，不发火，真的很难为她们。 +j0;V1YK5
那么我们在平时的生活中能不能做到这一点呢？我们总是抱怨别人不够理解我们，可我们是不是总能站在别人的立场上想问题呢？比如说父母与子女之间，丈夫和妻子之间，领导和下属之间，医生和病人之间，老师和学生之间，同事与同事之间，等等。凡是存在相互关系的人之间，只要有交流，就需要学会换位思考。比如子女要理解父母的爱心，父母要体会孩子的心情；丈夫要谅解妻子的牢骚，妻子要包容丈夫的冷淡；领导要关心下属的疾苦，下属要体谅领导的难处；医生要体会病人的痛苦，病人要理解医生的辛劳；老师要了解学生的思想，学生要体谅老师的辛苦……而要做到这些都需要我们站在对方的立场上想问题。 H pVDe"0>L
很多时候我们感到自己振振有词，认为总是别人对不起自己，这都是因为我们只站在自己的立场上想问题，而不会换位思考，当我们换一个角度，站在对方的立场上一想，或许就会发现其实对方也有他的道理，于是问题也就迎刃而解了。就像那些话务员，即使我们抱着满肚子怨气，她却还能笑脸相迎，我想如果我们每个人都能做到这样，那还有什么矛盾不能化解呢？ eVZ ?Zr!
心理咨询中特别强调“共情”这个概念，一个好的心理咨询师一定要有共情的能力，“共情”就是体验别人内心世界的能力。也就是说设身处地的体验对方的心情，这样你才可能和他进行深入的交谈，也才能进入对方的心灵。或许这也是这个职业的特殊要求，就像话务员职业的要求一样。这些职业的从业人员由于受到了这种高要求的职业训练，使他们具备了别人所不具备的换位思考的能力，对于他们在社会上和各种人打交道奠定了良好的基础，这其实是一种幸运。 =2N [2Udj(
但对于不从事这些职业的人来说，虽然没有人要求你这样做，你也应该在自己的社交中自觉或不自觉地尝试“换位思考”，这样，你就会发现生活变得轻松快乐了，你的牢骚和不满也会减少很多。 ;gu;+z
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你会换位思考吗
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